Hotellit ovat uusien haasteiden edessä

Asuntojen jakamispalveluiden yleistyessä hotellit joutuvat kokeilemaan kaikkea uutta pärjätäkseen yhä markkinoilla. Jotkut hotellit yrittävät kaivaa tilaa itselleen koko ajan kehittyvällä majoitustoimialalla kaikenlaisilla keinoilla aina hinnoittelusta tunnelmavalaistukseen.

Hotellitoimiala on kehittynyt koko ajan pysyäkseen matkailijoiden tahdissa, tai jopa askeleen tai kaksi edellä. Toiminta on kehittynyt kaikkien huoneiden televisioista älypuhelimelle ladattaviin huoneavaimiin. Nyt kun esimerkiksi pelkästään Airbnb on raportoinut yli miljardin dollarin tuotoista yhdellä vuosineljänneksellä 2018 – sen kaikkien aikojen ennätystuloksesta – uudet hotellit joutuvat keksimään kaikenlaisia uudistuksia aina hinnoittelusta yksityisyyteen.

Cornellin yliopiston hotellialan linjan professori Chekitan Dev kertoi, että Airbnb on herätellyt perinteisiä brändejä ja pakottanut ne uudistamaan lisäarvotekijöitään, mikä on kannustanut uusiin ja rohkeisiin innovaatioihin. Dev kertoi myös, että uusilta hotellibrändeiltä kysytään rutiininomaisesti sarja ”mitä jos?” -tyylisiä kysymyksiä. ”Mitä jos asiakas voisi kirjautua sisään milloin tahansa?” Mitä jos huone räätälöitäisiin asiakkaan tarpeen mukaisesti? Mitä jos huoneita voitaisiin vuokrata osissa tai yhdistelminä eri huoneista? Mitä jos asiakkaat määrittäisivät huoneen arvon? Mitä jos hotellin ja paikallisen yhteisön välillä olisi saumaton yhteiskokemus?”

Tunnelmallinen hotelli

Yhdysvaltojen St. Louisissa sijaitseva uusi Angad Arts -hotelli kysyy asiakkailtaan kysymyksen, pystyykö hotelli parantamaan heidän olotilaansa muuten kuin tarjoamalla sängyn petaamisen ja pyyhkeiden vaihtamisen kaltaisia perinteisiä palveluita. Marraskuussa 2018 avattu 146 huonetta kattava hotelli tarjoaa neljää erilaista väriteemaa, jotka on suunniteltu tukemaan erilaisia tunteita. Huoneita on tarjolla keltaisina, joka liitetään onnellisuuteen, vihreinä uutta nuorentumista varten, sinisenä levollisena vaihtoehtona ja punaisena intohimoa varten tehtynä versiona.

Hotellihuone

Angad-hotellien toimitusjohtaja David Miskit kertoi, että käydessään läpi ideoita, he törmäsivät Pablo Picasson lausahdukseen, jonka mukaan värit ja muodot noudattavat tunteissa tapahtuvia muutoksia. Miskitin mukaan yhtiö ei käyttänyt mitään tiettyä lähdettä tulkitessaan tunteita väreiksi, vaan siinä käytettiin apuna kaikkein yleisimpiä tulkintoja.

Huoneet sisältävät myös värimaailmaa vastaavan varustelun, sinisissä huoneissa on pöydällä pieni Zen-puutarha pienoiskoossa olevan haravan kanssa, vihreissä huoneissa lamppuja Himalajan suolakristallien kera, keltaisissa huoneissa on hymynaamalla varustettuja tyynyjä ja punaisissa tuoksukynttilöitä. Miskit kertoi, että suosituin valinta vieraiden keskuudessa on ollut sininen huone, joka koetaan turvalliseksi vaihtoehdoksi.

Kasinot houkuttelevat hotelleihin asiakkaita

Mitä tulee vieraspalveluihin, menestys pelialalla vaatii hyvää strategiaa. Vieraiden, jotka ovat juuri hävinneet 500 euroa kasinopelipöydässä 20 minuuttiin, saaminen tyytyväisiksi voi olla hyvin haastavaa. Kasinohotellien täytyy käyttää kaikki mahdolliset asiakaspalvelukeinot saavuttaakseen asiakkailtaan sen mitä kaikki johtajat tavoittelevat: elinikäisen uskollisuuden.

Monet kasinohotellit ovat huomanneet, että heidän merkittävin perusasiakasryhmänsä ovat pelaajat, jotka eivät vaadi jatkuvaa asiakaspalvelua vuorokauden ympäri tai limusiinikyytejä joka paikkaan. Kasinot haluavat toki asiakkaikseen ”valaiksi” sanottuja todella korkeiden panosten pelaajia, mutta useimmat kasinot eivät kuitenkaan pysty tarjoamaan samaa ilmapiiriä ja loistetta kuin esimerkiksi Las Vegasin Bellagio tai Venetian, joten yritettyään vuosikausia hankkia suurten rahojen pelaajia, monet kasinot ovat luovuttaneet.

Monet tämän päivän kasinot keskittyvät mittaamaan ja analysoimaan asiakkaiden käyttäytymistä asiakaspalvelukyselyillä. Kasinot käyttävät näitä kyselyitä saadakseen tarvittavaa palautetta pystyäkseen luomaan ja ylläpitämään sellaisen ympäristön, joka vetoaa vierailijoihin. Internetin yleistyttyä pelaajien ei tarvitse enää lähteä yöpymään kasinohotelliin halutessaan istua hetkeksi pelipöytään, vaan he voivat ottaa esille kannettavan tietokoneensa ja pelata muutaman käden venttiä kotisohvallaan. Kasinohotellien on kyettävä tarjoamaan pelkän pelaamisen lisäksi myös muuta viihdettä asiakkailleen.

Määrittele yöpymisen hinta itse

Uuden SCP Hotels -ketjun nimi on lyhenne sanoista sielu (soul), yhteisö (community) ja planeetta (planet). Yrityksen periaatteena on toimia kestävän kehityksen mukaisesti ja pitää yllä vieraiden välisiä suhteita. Yritys avasi ensimmäisen hotellinsa kesäkuussa 2018 Yhdysvaltojen Coloradon osavaltion Colorado Springsissä, missä hotelli otti käyttöön tarkoituksellisen toiminnan läpinäkyvyyden avainkomponentin, jota yritys kutsuu reilun kaupan hinnoitteluksi. Sen myötä asiakkaat voivat määritellä yöpymisen hinnan poistuessaan, jolloin he voivat madaltaa ehdotettua hintaa, elleivät he koe saaneensa vastinetta rahalleen.

Harjoitussali

SCP Hotelsin toimitusjohtaja Ken Cruse sanoi, että yritys haluaa johtaa olemalla hyvä sen sijaan, että se olisi tuottoisa. Hän uskoo, että voitot ovat uuden kokemuksen sivutuote. Hotellikokemus perustuu hyvinvointiin, sillä tiloissa on 1 100 neliömetrin monikäyttöinen fitness-keskus, jossa on harjoitussali, kiipeilyseinä ja ryhmätunteja joogassa ja pilateksessa. Hotellin 174 huonetta on sisustettu laadukkaan rustiikkisesti, niissä on latojen tapaan liukuvat ovet ja hyötykäytettyjä puupintoja hyönteisten tuhoamista puista. Kaupassa on myynnissä paikallista olutta, kahvia ja terveellisiä välipaloja. Kasveja täynnä olevassa aulassa on yhteispöytiä ja ilmainen langaton verkko.

Hotelli ryhmämatkalaisille

Yhdysvalloissa Nashvillessa joulukuussa 2018 avattu hotelli Bode on suunniteltu imitoimaan ryhmille sopivien tilapäisvuokrakotien ominaisuuksia, kuten usean makuuhuoneen yksiköitä keittiöllä, mutta mukaan on lisätty myös perinteisiä hotellipalveluita, kuten esimerkiksi aulabaari. Boden malli perustuu sen perustajajäsenten rakkauteen ystävien ja perheen kanssa matkustamista kohtaan ja heidän tyytymättömyyteensä sosialisointimahdollisuuksiin hotellissa ja hankaluuteen löytää tyylikäs ja hyvällä sijainnilla varustettu kotimajoitus.

Boden johtaja Philip Bates kertoi, että hotellikokemus jäi heikoksi, koska he joutuivat joko ahtautumaan yhteen huoneeseen tai olivat pakotettuja menemään hotellin aulaan. Airbnb-kotien sijainti on toisinaan heikko ja niiden varaaminen kestää pitkään, sisustus ei ole useinkaan yhtä tyylikäs eikä niissä ole hyvän hotellin tunnelmaa tai teemaa. Näiden sijasta Bode tarjoaa asuntomaisia yksiköitä, joissa on jopa viisi makuuhuonetta, olohuonetilat ja keittiöt.

Vieraat saavat nauttia hotellin ylläpidosta, henkilökunta opastaa heidät paikallisiin ravintoloihin ja julkisiin seurustelutiloihin, kuten kahvia ja leivoksia tarjoavaan baariin aamuisin ja alkoholijuomia ja grilliruokaa tarjoaviin paikkoihin myöhemmin illalla. Hotellin kaupassa myydään peruselintarvikkeita, olutta ja viiniä. Ulkona on nuotiopaikkoja, pöytätenniksen kaltaisia pelimahdollisuuksia ja esiintymislava livemusiikkia varten.